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速食龍頭麥當勞持續升級門市新技術，盼望能透過科技運用，提升服務效率及品質。不過，科技帶來的方便性，並未減輕員工的負擔，離職率不減反增，究竟是為什麼？《彭博》（Bloomberg）道出原因：

「科技」方便了顧客，卻苦了員工

儘管速食產業員工的頻繁跳槽不是新鮮事，但流動率過高，讓新員工還來不及充分學會、適應新技術就打算離開。麥當勞一名23歲的前員工迪克森（Dickerson）接受《Bloomberg》採訪時抱怨：

「他們（指麥當勞公司）增加許多讓員工吃不消的複雜操作。」在佛州麥當勞任職的42歲員工威廉斯（Westley Williams）則指出，app點餐及增設的自助點餐機讓他每天忙得暈頭轉向，薪水也並未跟著工作的繁重度提升，目前他已決定辭職，轉至漢堡連鎖店Checkers工作。

離職率高，服務品質埋隱憂

冷氣清洗QSR雜誌調查報告顯示，麥當勞得來速的去年平均點餐時間耗時239秒，比2016年整整高出30秒。平均服務時間也比其他速食業者來得長，包括肯德基（KFC）、漢堡王（Burger King）、溫蒂漢堡（Wendy’s）、塔可鐘（Taco Bell）等。

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去年美國速食業營業額成長率達150%，這意味著一間雇用20名員工的門市，須在一年內增加為30名，才能不降低服務效率。

People Report執行總監哈姆斯（Michael Harms）表示，速食業正面臨招募困難的瓶頸，日漸繁重的科技操作需求與低薪，是最主要的兩大關鍵。

如何在運用科技改善工作效率、提升消費體驗的同時，兼顧員工留任率？

儘管服務和科技結合是不可逆的趨勢，但若員工不斷出走，再尖端的科技也無法挽回快速下滑的客戶體驗，在不改變策略的狀況下，麥當勞現階段最重要的課題，就是持續優化流程，並且提供更加完善的教育訓練，以及相對應的報酬提升，才能降低人才流失的衝擊。